Segundo pesquisa realizada pelo Serasa, em dezembro de 2022 havia cerca de 70 milhões de clientes inadimplentes, somando uma dívida total de R$ 312 bilhões, que se origina, principalmente, de cartões de crédito, varejo, materiais de construção e contas de água, gás e energia. Sabendo que os clientes são o combustível de qualquer empresa, o setor de contas a receber precisa ter tato para lidar com a cobrança de inadimplentes, ajudando-os a cumprir com seus compromissos financeiros de maneira positiva.

A seguir, veja algumas dicas sobre como lidar da melhor maneira com seus clientes devedores, melhorando seu relacionamento com eles e, ao mesmo tempo, não comprometendo o fluxo de caixa da sua empresa.

Nós já entramos a fundo na questão dos tipos de clientes inadimplentes em outro post, mas aqui vamos resumi-los em três perfis principais:

Inadimplente desorganizado: o cliente que não se planeja e esquece de pagar até o dia do vencimento.

Inadimplente situacional: o cliente que ficou devendo em razão de algum imprevisto ou situação específica.

Inadimplente insistente: o cliente que é acostumado a atrasar as contas e não se importa com isso.

Basicamente, cada perfil exige uma abordagem diferente em relação à cobrança da inadimplência. Enquanto um pode pagar assim que receber um aviso de cobrança, outro pode pagar somente quando o serviço que contratou estiver prestes a ser suspenso ou cancelado.

Primeira dica: criar uma régua de cobrança

A régua de cobrança serve como o seu fluxo de comunicação com o cliente até a quitação do débito. Ela é uma ferramenta importante para o setor de contas a receber, além de garantir um bom relacionamento com o cliente durante o processo de cobrança.

Baseando-se nessa régua, você pode programar o envio dos avisos de cobrança em períodos predeterminados, antes e após o vencimento. Os avisos podem ser enviados por diversos canais, o que serve para você também determinar qual o canal de comunicação mais efetivo.

Você pode começar com o envio de e-mail cinco dias antes da data de vencimento, seguido por uma mensagem de SMS/WhatsApp no dia do vencimento e uma ligação cinco dias depois do vencimento. É você que determinará a régua de cobrança da empresa, inclusive o dia em que seu cliente inadimplente ficará com o nome negativado.

Enquanto o inadimplente desorganizado costuma pagar assim que recebe o primeiro aviso de cobrança, o devedor insistente não irá se importar com os mesmos avisos. Por isso, a régua de cobrança com esse tipo de perfil deve ser muito mais rígida, com mais periodicidade no envio de lembretes e na suspensão dos serviços. No caso do devedor situacional, ele até pode querer quitar a dívida rapidamente mas não possui os recursos para isso, precisando de outro tipo de negociação para combinar alternativas de pagamento.

Mais dicas práticas para lidar com clientes inadimplentes

Ofereça outros meios de pagamento: é preciso dar ao cliente a oportunidade de escolher a forma mais conveniente para ele realizar o pagamento, já que muitos não possuem ou não podem usar cartão de crédito. Boletos bancários e Pix são ótimas alternativas.

Permita o pagamento em prestações: pagamentos parcelados são um meio-termo entre a empresa e o cliente, ajudando a manter o fluxo de caixa da empresa enquanto alivia a dívida para o cliente.

Cobre taxas de atraso: é preciso listar de forma clara os juros e as multas nas faturas. Assim, o cliente sabe dos riscos que está correndo ao realizar o pagamento com atraso.

Seja firme, mas cordial: é válido relembrar que você precisa tratar bem o seu cliente, mesmo que a inadimplência seja recorrente. Uma comunicação hostil até pode funcionar para resolver a quitação do débito, mas você perderá um cliente e manchará sua reputação no mercado.

Valorize os bons pagadores: você pode ofertar brindes, preços diferenciados e bônus periódicos já no momento da primeira negociação (claro, avaliando o que a sua empresa pode realmente oferecer nesse sentido). Essa dica vale para prevenir futuros clientes inadimplentes.

Busque uma empresa de cobrança: o processo de cobrança é um trabalho que demanda tempo e recursos que muitos negócios não dispõem. Buscar uma empresa parceira – como a Consulth – é a solução! Nós oferecemos soluções de cobrança que otimizam o seu relacionamento com os clientes e diminuem a taxa de clientes inadimplentes.

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