Um script de cobrança pode ser o seu melhor parceiro na hora de realizar a cobrança de inadimplentes. Quando o setor de contas a receber possui um roteiro montado e bem estruturado, é possível padronizar as conversas e manter um diálogo amigável, aumentando as chances de sucesso da negociação.

Quando os diálogos são conduzidos de maneira correta, todos podem sair ganhando — a começar pelo cliente, que regulariza a sua situação financeira. A empresa, por sua vez, recupera seu caixa e mantém um bom relacionamento com o cliente.

A seguir, veremos mais algumas vantagens do script de cobrança e também disponibilizaremos três modelos para você usar!

Os roteiros são usados para garantir a confiança dos clientes e ajudá-los a quitarem seus débitos. Isso porque quanto mais agradável for o clima da conversa, mais à vontade o cliente ficará para expor seus problemas, auxiliando a empresa a encontrar uma solução que beneficie os dois lados. Confira outros motivos para usar o script de cobrança:

Padronização de conversas: quando o roteiro é montado da forma correta e seguido à risca por todos que realizam a cobrança, as chances de negociação aumentam. Se cada atendente resolver cobrar o cliente do seu próprio jeito, há uma grande possibilidade de que existam abordagens erradas que comprometam os acordos, o que acaba gerando uma imagem negativa para a empresa.

Otimização do tempo: ao seguir um script de cobrança, o tempo de atendimento para cada cliente é menor, já que o roteiro agiliza a negociação e diminui brechas de erro durante os acordos. Organização e planejamento fazem toda a diferença!

Cobrança personalizada para cada perfil de inadimplente: como já vimos, um cliente que está devendo há 30 dias não é o mesmo perfil de um devedor de 6 meses, que também não é o mesmo perfil de um devedor de 1 ano. Assim, é preciso que a abordagem seja personalizada para cada tipo de situação.

Esses são os elementos essenciais para constar no roteiro:

• Apresentação do responsável pela cobrança em nome da empresa;

• Confirmação dos dados do cliente;

• Informação completa sobre a dívida, os juros e o tempo de atraso;

• Apresentação da proposta para quitação da dívida;

• Escuta da confirmação ou contraproposta do cliente, ou da sua justificativa para não quitação do débito;

• Fechamento do acordo e confirmação das condições de pagamento (se houver acordo);

• Reagendamento da conversa para outro momento (se não houver acordo).

É comum que a cobrança comece com mensagens por escrito, seja por e-mail ou WhatsApp, evoluindo para contatos via telefone. É importante se adaptar ao perfil do cliente inadimplente, escolhendo o canal mais conveniente para a situação.

Por exemplo, é possível enviar lembretes por WhatsApp pouco depois do vencimento, enviar e-mails de cobrança nas próximas semanas de atraso e então cobrar pelo telefone quando a dívida completar 30 dias.

Exemplo de cobrança por WhatsApp:

Atendente: Olá, tudo bem? Preciso falar com o Sr. Arthur. Sou da empresa X e verificamos em nosso sistema uma dívida pendente no valor de R$ 350. Poderia me confirmar seus dados, com nome completo e CPF?

Cliente: Sim, meu nome é Arthur Cotia da Silva e meu CPF é 012.345.678-99.

Atendente: Obrigada por confirmar seus dados. O Sr. tem previsão de quando poderá pagar ou precisa de alguma ajuda?

Cliente: Só vou conseguir pagar daqui a alguns dias, quando receber meu salário, pode ser?

Atendente: Tudo bem! Vamos agendar seu novo boleto para vencimento daqui a 20 dias, ok?

Cliente: Certo, qual será o valor?

Atendente: O valor final será de R$ 395, já incluindo os juros e a multa de atraso.

Cliente: Ok, combinado.

Atendente: Muito obrigada pela atenção, Sr. Arthur! Vamos encaminhar o novo boleto a alguns instantes. Se tiver dúvidas, entre em contato conosco pelo nosso site ou aplicativo!

Exemplo de cobrança por e-mail:

Assunto: "Sr. Arthur, ainda não identificamos seu pagamento este mês!"

Olá, tudo bem? Ainda não identificamos o pagamento da sua fatura no valor de R$ 395 (já com juros e multa de atraso inclusos) referente ao mês de janeiro.

Sabemos que problemas acontecem, então se você precisa de ajuda para regularizar a sua situação, entre em contato com nosso atendimento pelo telefone (XX) 1212-1212 ou WhatsApp (XX) 12121-1212 (segunda a sexta, das 8h às 18h). Prometemos fazer uma negociação justa para você!

Entretanto, se foi apenas um esquecimento, faça a emissão da segunda via do seu boleto através do link abaixo.

Se você já pagou, desconsidere esta mensagem!

Exemplo de cobrança por telefone:

Atendente: Bom dia, poderia falar com o Sr. Arthur?

Cliente: Sou eu.

Atendente: Meu nome é Mariana e trabalho para a empresa X. Gostaria de confirmar alguns dados com o senhor, apenas por motivos de segurança. Seu nome completo é Arthur Cotia da Silva, seu CPF é 012.345.678-99 e seu endereço residencial é Rua da Esquerda, 123?

Cliente: Isso mesmo.

Atendente: Certo, muito obrigada pela confirmação, Sr. Arthur. Verifiquei em nosso sistema que o senhor possui um débito conosco no valor de R$ 450, referente ao mês de janeiro, com juros e a multa por atraso já inclusa. O senhor está ciente desse débito?

Cliente: Sim, tive alguns imprevistos financeiros e acabei atrasando o pagamento.

Atendente: Entendo perfeitamente. Para ajudar o senhor a quitar o débito e regularizar sua situação conosco, liberamos o pagamento em duas parcelas de R$ 225, com o vencimento da primeira parcela para o dia 10 do mês que vem, ou R$ 400 à vista. O que acha?

Cliente: O preço à vista ainda fica alto pra mim. Eu posso pagar as parcelas, mas pode diminuir o valor para R$ 200?

Atendente: Vou verificar no sistema se é possível chegar nesse valor.

Cliente: Ok.

Atendente: Obrigado por esperar, Sr. Arthur! Como o senhor tem um relacionamento de longa data com a empresa, o acordo de duas vezes de R$ 200 foi aprovado, com vencimento da primeira parcela para o dia 10 de março. É uma grande oportunidade! Podemos fechar o acordo e emitir os boletos?

Cliente: Sim, por favor.

Atendente: Excelente, Sr. Arthur. O senhor receberá os boletos por e-mail e seu serviço será restabelecido a partir do pagamento da fatura. Lembramos que o não pagamento do acordo resultará em cancelamento imediato do serviço e a inscrição da dívida em órgãos de proteção ao crédito. Alguma dúvida?

Cliente: Acho que não, obrigado.

Atendente: Perfeito! A empresa X agradece a sua colaboração, tenha um ótimo dia!

O ideal é alcançar um equilíbrio no conteúdo da mensagem, realizando a cobrança ao mesmo tempo em que cria uma relação de proximidade. O script de cobrança ajuda muito na hora de negociar, mas você também pode deixar essa tarefa conosco: oferecemos as melhores soluções financeiras para ajudá-lo a recuperar seus clientes inadimplentes. Entre em contato!